Em meados de 2004, o La Mole, uma tradicional rede de restaurantes carioca, escolheu o produto de comércio eletrônico Netcommerce para desafogar sua central de atendimento a partir da criação de uma loja virtual.
Desde então, a empresa vem consolidando este canal de vendas como um recurso para aumentar o seu volume de vendas e fidelização dos clientes, fazendo com que este novo canal represente, de forma virtual, a sua 16º loja.
Em 2004, antes de assumirmos a conta do La Mole, a empresa possuía apenas um site institucional, utilizado somente como canal de contato e divulgação de informações da empresa.
Nesta época, todos os pedidos de entrega em domicílios eram feitos a partir da central telefônica, o que causava problemas de gargalo nos horários de maior atendimento. Isto fazia com que vários clientes deixassem de ser atendidos, ocasionando insatisfação no relacionamento e uma considerável perda no volume de vendas.
Por isso, ao entrarmos na empresa para prestar os nossos serviços, mapeamos todo o processo de vendas e sugerimos a implantação imediata de um canal on-line para o recebimento de pedidos, além da reformulação da identidade visual do site atual.
Com cautela, a empresa adotou as sugestões apresentadas e se surpreendeu, já no primeiro dia de funcionamento, com o volume de novos clientes e pedidos que chegaram pela Internet. Assim, uma nova forma de comunicação foi estabelecida entre a empresa e os seus consumidores, o que fez com que o site do La Mole se tornasse o canal de vendas número 1 para os pedidos com entrega em domicílios.
Estabelecido um novo modelo de vendas, a empresa passa a focar na consolidação do relacionamento com os seus consumidores e futuros parceiros. Por isso, desenvolvemos para a empresa duas novas áreas em seu site: Álbum de Fotos e o Cadastro de Franqueados.
Com isso, o La Mole consegue um crescimento de 27,80% na sua base de clientes e um salto de 125,93% no aumento do seu volume de vendas em relação ao ano de 2005.
Em 2007 a empresa aposta em uma nova campanha. Desta forma, reestruturamos todo o site a partir de uma nova identidade visual. Em resposta, a empresa fecha o ano com um aumento de 46,85% na base de clientes e um aumento de 57,09% no volume de vendas.
Celebrando os seus 50 anos, o La Mole cria uma campanha especial comemorativa de cinqüentenário. Para isso, um novo cardápio - específico para o lançamento da campanha - é lançado. Em conjunto, um vídeo com a história do La Mole e de seu fundador é criado e disponibilizado usuários do site. No fim do ano, a base de clientes conta com um aumento de 46,67% e a base de vendas com um crescimento de 49,05%.
Estreitando relacionamentos, o La Mole lança em 2009 o seu programa de fidelidade.
Para atender a este novo desafio, uma nova área - específica para o programa - foi desenvolvida dentro do site da empresa, fazendo também com que fosse incluída uma ligeira alteração na identidade visual do site.
Além disso, o sucesso do portal de vendas do La Mole vira case de pesquisa na COPPE/UFRJ, onde técnicas de mineração de dados foram aplicadas à base de informações da empresa com os seguintes objetivos:
- - Segmentar a base de clientes para compreender as características que formam os distintos tipos de clientes.
- - Entender o comportamento de compra dos clientes.
- - Avaliar a maneira pela qual os produtos são vendidos e por quais perfis de clientes são realizadas estas compras.
- - Dar suporte ao processo de tomada de decisões.
- - Ajudar aos estrategistas de marketing em futuras campanhas comerciais.
Em 2010, pensando nos clientes, foi criado um novo site, com maior facilidade e comodidade para as compras online, além de um novo visual, informações completas de cada uma das unidades e maiores detalhes dos produtos. Inclusive, novos mecanismos de segurança e navegabilidade também foram adicionados.
Certamente em 2011 teremos muito mais. Bom apetite com o La Mole a partir da Netcommerce!
